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总分100分 |
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| 序号 |
评分项目 |
评 |
分 |
标 |
准 |
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各大项分 |
各分项分 |
各次分项分 |
计分 |
| 1 |
设施设备 |
70 |
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| 1.1 |
饭店总体 |
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12 |
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| 1.1.1 |
设施设备符合《焦作市国内旅游饭店定点标准》；建筑结构良好，有特色，布局合理；设施设备完整、美观，无破损；环境干净无尘，无污迹，无异味 |
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12 |
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| 1.2 |
前厅 |
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6 |
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| 1.2.1 |
有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品 |
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1 |
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| 1.2.2 |
有迎宾服务、引位员，提供订餐服务 |
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2 |
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| 1.2.3 |
有供宾客使用的公用电话 |
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1 |
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| 1.2.4 |
提供店内寻人服务 |
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1 |
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| 1.2.5 |
为宾客提供预定或安排出租车服务 |
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1 |
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| 1.3 |
餐厅 |
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16 |
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| 1.3.1 |
有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，布局基本合理 |
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3 |
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| 1.3.2 |
有协调的艺术品及绿化物 |
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2 |
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| 1.3.3 |
家具完好，样式美观，可提供2-12人就餐的不同规格的台面，10人以上圆桌配有转台，备有儿童就餐专用椅 |
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5 |
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| 1.3.4 |
餐具无破损、卫生、光洁，菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90% |
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3 |
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| 1.3.5 |
可提供消毒巾服务 |
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1 |
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| 1.3.6 |
餐饮产品的质量和食品卫生、安全监控措施得力，效果好 |
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2 |
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| 1.4 |
厨房 |
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24 |
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| 1.4.1 |
厨房布局基本合理，有排风排烟设备，温度适宜 |
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3 |
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| 1.4.2 |
冷菜间、面点间、操作间、粗加工间、洗消间等分隔合理，方便使用 |
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5 |
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| 1.4.3 |
有充足的冷藏、冷冻和消毒设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库，并及时清理过期食品 |
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4 |
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| 1.4.4 |
厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理 |
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3 |
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| 1.4.5 |
有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施符合卫生和环保要求 |
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2 |
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| 1.4.6 |
采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施 |
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2 |
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| 1.4.7 |
厨房与餐厅间有隔音隔热隔气味措施 |
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1 |
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| 1.4.8 |
原材料、辅料符合卫生要求和质量标准 |
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2 |
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| 1.4.9 |
配有相应级别数量的专业技术人员 |
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2 |
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| 1.5 |
公共区域 |
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12 |
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| 1.5.1 |
有与接待能力相适应的停车场或回车线，提供门前车辆疏导服务，车辆停放位置合理，排列整齐有序 |
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2 |
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| 1.5.2 |
环境优美 |
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2 |
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| 1.5.3 |
有规范的公共信息图形符号，符合国标（GB/ T10001）规定 |
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2 |
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| 1.5.4 |
有男女分设、间隔式公共卫生间，配备烘干器、卫生纸、香皂、毛巾等卫生用品，通风良好，无异味 |
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3 |
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| 1.5.5 |
有应急照明设备，安全设施设备齐全有效，确保住店客人人身和财产安全 |
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3 |
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| 2 |
服务人员 |
10 |
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| 2.1 |
广泛开展"迎奥运，树形象，为世界杰出旅游服务品牌添光彩"活动，深化文明礼仪，强化服务意识，针对即将接待的奥运游客等高端客人，提供规范化、国际化、人性化、个性化、特色化的服务 |
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3 |
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| 2.2 |
服务人员着装整齐，仪容仪表端庄大方，语言文明，礼貌周到，举止规范，服务热情主动，提倡微笑服务、细节服务、惊喜服务，实行敬语服务、礼仪服务、个性服务、平等服务，对客人一视同仁，不以貌取人 |
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3 |
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| 2.3 |
服务员经过专业培训，熟练掌握本岗位服务程序及有关要求，能用普通话和日常英语提供服务，必要时能用韩语、日语等主要客源地语言提供服务 |
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4 |
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| 3 |
特色服务 |
20 |
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| 3.1 |
在餐馆明显位置悬挂条幅、设置宣传栏，营造有浓郁的迎奥运、树形象，为客人提供“四化”服务氛围 |
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2 |
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| 3.2 |
在对客服务区域设置制作精美的温馨指示牌，为客人提供温馨化、细微化、亲情化服务 |
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2 |
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| 3.3 |
店内明显位置悬挂旅游定点餐馆诚信公约 |
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0.5 |
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| 3.4 |
餐厅配备统一印制的游客意见薄 |
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0.5 |
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| 3.5 |
主要区域设置有全市旅游景区导游图、焦作山水旅游宣传画、焦作旅游宣传资料架，可为宾客提供与旅游经营项目有关的咨询服务宣传品、报刊等 |
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2 |
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| 3.6 |
饭店明显位置悬挂焦作市旅游咨询电话及投诉电话告知牌，服务台提供旅游信息及天气预报等相关信息咨询 |
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2 |
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| 3.7 |
服务人员了解有关旅游知识，主动为游客介绍本地旅游资源及旅游业发展情况，随时可以为游客介绍我市各景区点票价、乘车路线等信息 |
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1 |
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| 3.8 |
服务人员对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿不应付，不让一位客人受委屈 |
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1 |
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| 3.9 |
尊重民族习俗，能满足不同民族、地域游客餐饮需求，餐食既要体现地方特色，又要注意适合客人口味 |
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1 |
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| 3.1 |
积极创建绿色旅游饭店，坚持清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境，合理使用资源 |
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2 |
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| 3.11 |
能为儿童、老人和残疾人提供特殊服务 |
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1 |
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| 3.12 |
建立常客个性化历史档案（包括客人个人信息、个人喜好、生活习惯、饮食习惯、日常关注信息等），做到能够在常规服务中给客人以惊喜服务 |
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1 |
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| 3.13 |
建立游客投诉档案，明确登记投诉人、投诉时间、投诉原因、办理结果、经验教训等 |
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1 |
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| 3.14 |
建立宾客回访制度，提高对客人的个性化附加值服务，依托客人信息，巩固客人关系 |
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1 |
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| 3.15 |
制订本店亲情服务手册，多方面为客人提供亲情服务 |
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1 |
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| 3.16 |
饭店与医院、旅游汽车公司、出租车公司、火车站建立良好的协调合作关系，方便随时为游客提供有关服务 |
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1 |
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| 计 分 |
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