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总分100分 |
| 序号 |
评分项目 |
评 |
分 |
标 |
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各大项分 |
各分项分 |
各次分项分 |
| 1 |
设施设备 |
70 |
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| 1.1 |
饭店总体 |
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8 |
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| 1.1.1 |
设施设备符合《焦作市国内旅游饭店定点标准》；建筑结构良好，内外装修较好，风格独特；饭店布局和功能划分合理，使用方便、安全；设施设备养护良好，无破损；环境干净无尘，无污迹，无异味。 |
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8 |
| 1.2 |
前厅 |
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10 |
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| 1.2.1 |
前厅和总服务台有中英文标志，18h有工作人员在岗并提供接待、问询和结帐和留言服务； |
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2 |
| 1.2.2 |
提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊、主要交通工具时刻表 |
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3 |
| 1.2.3 |
有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务，有小件行李存放服务 |
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3 |
| 1.2.4 |
设客人休息场所，提供报刊、杂志等阅读刊物 |
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1 |
| 1.2.5 |
提供代客预订和安排出租汽车服务 |
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1 |
| 1.3 |
客房 |
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15 |
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| 1.3.1 |
有防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明 |
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1 |
| 1.3.2 |
装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具 |
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2 |
| 1.3.3 |
有方便使用的电话机，可拨打国际国内长途电话，并配有使用说明 |
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2 |
| 1.3.4 |
电视机画面和音质清晰，备有频道指示说明，播放内容应符合中国政府规定 |
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2 |
| 1.3.5 |
有遮光窗帘 |
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1 |
| 1.3.6 |
客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章 |
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2 |
| 1.3.7 |
客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套 |
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2 |
| 1.3.8 |
16h提供冷热饮用水 |
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1 |
| 1.3.9 |
客用品配备应符合星级饭店客房客用品质量与配备要求一星级饭店行业标准（LB/T003-1996） |
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2 |
| 1.4 |
餐厅 |
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12 |
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| 1.4.1 |
有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，布局合理 |
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3 |
| 1.4.2 |
家具材质较好，完好无破损，可提供2-12人就餐的不同规格的台面，10人以上圆桌配有转台，备有儿童就餐专用椅 |
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3 |
| 1.4.3 |
餐具无破损、卫生、光洁，菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90% |
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2 |
| 1.4.4 |
有协调的艺术品及绿化物 |
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1 |
| 1.4.5 |
备有衣帽存放处或衣架，保证客人的财物安全 |
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1 |
| 1.4.6 |
餐饮产品的质量和食品卫生、安全监控措施得力，效果好 |
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2 |
| 1.5 |
厨房 |
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16 |
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| 1.5.1 |
厨房布局基本合理，有排风排烟设备，温度适宜 |
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3 |
| 1.5.2 |
冷菜间、面点间、操作间、粗加工间、洗消间等分隔合理，方便使用 |
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3 |
| 1.5.3 |
有充足的冷藏、冷冻和消毒设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库，并及时清理过期食品 |
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3 |
| 1.5.4 |
厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理 |
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1 |
| 1.5.5 |
有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施符合卫生和环保要求 |
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2 |
| 1.5.6 |
采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施 |
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1 |
| 1.5.7 |
厨房与餐厅间有隔音隔热隔气味措施 |
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1 |
| 1.5.8 |
原材料、辅料符合卫生要求和质量标准 |
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1 |
| 1.5.9 |
配有相应级别数量的专业技术人员 |
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1 |
| 1.6 |
公共区域 |
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9 |
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| 1.6.1 |
有与接待能力相适应的停车场或回车线，提供门前车辆疏导服务，车辆停放位置合理、排列整齐有序 |
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1 |
| 1.6.2 |
设置公用电话，数量与接待规模相适应 |
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1 |
| 1.6.3 |
有规范的公共信息图形符号，符合国标（GB/ T10001）规定 |
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2 |
| 1.6.4 |
有男女分设、间隔式公共卫生间，配备烘干器、卫生纸、香皂、毛巾等卫生用品，通风良好，无异味 |
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3 |
| 1.6.5 |
有应急照明设备，安全设施设备齐全有效，确保住店客人人身和财产安全 |
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2 |
| 2 |
服务人员 |
10 |
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| 2.1 |
广泛开展"迎奥运，树形象，为世界杰出旅游服务品牌添光彩"活动，深化文明礼仪，强化服务意识，针对即将接待的奥运游客等高端客人，提供规范化、国际化、人性化、个性化、特色化的服务 |
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3 |
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| 2.2 |
服务人员着装整齐，仪容仪表端庄大方，语言文明，礼貌周到，举止规范，服务热情主动，提倡微笑服务、细节服务、惊喜服务，实行敬语服务、礼仪服务、个性服务、平等服务，对客人一视同仁，不以貌取人 |
|
3 |
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| 2.3 |
服务员经过专业培训，熟练掌握本岗位服务程序及有关要求，能用普通话和日常英语提供服务，必要时能用韩语、日语等主要客源地语言提供服务 |
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4 |
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| 3 |
特色服务 |
20 |
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| 3.1 |
在餐馆明显位置悬挂条幅、设置宣传栏，营造有浓郁的迎奥运、树形象，为客人提供“四化”服务氛围 |
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2 |
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| 3.2 |
在对客服务区域设置制作精致的温馨提示牌，为客人提供温馨化、细微化、亲情化服务 |
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1 |
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| 3.3 |
店内明显位置悬挂旅游定点饭店诚信公约 |
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0.5 |
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| 3.4 |
配备统一印制的游客意见薄 |
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0.5 |
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| 3.5 |
公共区域设置有全市旅游景区导游图、焦作山水旅游宣传画和焦作旅游宣传资料架，可为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务宣传品 |
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2 |
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| 3.6 |
饭店明显位置悬挂焦作市旅游咨询电话及投诉电话告知牌，服务台提供旅游信息及天气预报等相关信息咨询 |
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2 |
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| 3.7 |
建立地方特色商品专柜，为游客提供特色商品服务，无假冒伪劣商品，价格合理，明码标价 |
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1 |
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| 3.8 |
服务人员了解有关旅游知识，主动为游客介绍本地旅游资源及旅游业发展情况，随时可以为游客介绍我市各景区点票价、乘车路线等信息 |
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1 |
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| 3.9 |
服务人员对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿不应付，不让一位客人受委屈 |
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1 |
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| 3.1 |
尊重民族习俗，能满足不同民族、地域游客餐饮需求，餐食既要体现地方特色，又要注意适合客人口味 |
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1 |
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| 3.11 |
能为儿童、老人和残疾人提供特殊服务 |
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1 |
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| 3.12 |
积极创建绿色旅游饭店，坚持清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境，合理使用资源 |
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2 |
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| 3.13 |
建立常客个性化历史档案（包括客人个人信息、个人喜好、生活习惯、饮食习惯、日常关注信息等），做到能够在常规服务中给客人以惊喜服务 |
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1 |
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| 3.14 |
建立游客投诉档案，明确登记投诉人、投诉时间、投诉原因、办理结果、经验教训等 |
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1 |
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| 3.15 |
建立宾客回访制度，提高对客人的个性化附加值服务，依托客人信息，巩固客人关系 |
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1 |
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| 3.16 |
制订饭店亲情服务手册，多方面为客人提供亲情服务 |
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1 |
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| 3.17 |
饭店与医院、旅游汽车公司、出租车公司、火车站建立良好的协调合作关系，方便随时为游客提供有关服务 |
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1 |
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| 计分 |
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