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总分200分 |
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| 序号 |
评分项目 |
评 |
分 |
标 |
准 |
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各大项分 |
各分项分 |
各次分项分 |
计分 |
| 1 |
设施设备 |
120 |
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| 1.1 |
饭店整体 |
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25 |
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| 1.1.1 |
建筑结构及功能布局划分合理，设施使用方便、安全 |
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3 |
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| 1.1.2 |
指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合国标（GB/T10001.1和GB/T10001.2）规定 |
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4 |
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| 1.1.3 |
有空调设施，各区域通风良好，温湿度适宜，四星级以上饭店有中央空调 |
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4 |
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| 1.1.4 |
四星级以上饭店有公共音响转播系统，背景音乐音量适宜、音质良好 |
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2 |
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| 1.1.5 |
设施设备养护良好，达到安全、整洁、卫生和有效 |
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4 |
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| 1.1.6 |
各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示，四星级以上饭店必要时能增设韩语、日语等主要客源地指示用和服务用文字 |
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4 |
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| 1.1.7 |
饭店内外装修风格独特、装饰典雅、色调协调、光线充足，氛围与星级相适应 |
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4 |
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| 1.2 |
前厅 |
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15 |
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| 1.2.1 |
前厅和总服务台与饭店规模、星级和接待能力相适应，前厅接待人员24h提供接待、问讯、结帐和留言服务 |
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3 |
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| 1.2.2 |
提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，所在地旅游景区（点）介绍，旅游交通图，报刊，主要交通工具时刻表，四星级以上饭店有中英文本市交通图和全国主要旅游景点介绍 |
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2 |
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| 1.2.3 |
三星级以上饭店有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私 |
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3 |
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| 1.2.4 |
三星级以上饭店提供一次性总帐单结帐服务和信用卡结算服务 |
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2 |
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| 1.2.5 |
提供行李出入房服务，三星级以上饭店设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务 |
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4 |
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| 1.2.6 |
提供代客预订和安排出租汽车服务 |
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1 |
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| 1.2.7 |
饭店门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务 |
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3 |
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| 1.2.8 |
四星级以上饭店18h提供外币兑换服务 |
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1 |
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| 1.3 |
客房 |
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35 |
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| 1.3.1 |
有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明 |
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1 |
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| 1.3.2 |
装修良好、美观，配套家具齐全，室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料，室内采用区域照明且目的物照明度良好；四星级以上饭店装修豪华，有文化氛围，有台灯、落地灯、全身镜等高级配套家具 |
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3.5 |
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| 1.3.3 |
三星级以上饭店可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明 |
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2 |
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| 1.3.4 |
有方便使用的电话机，可拨打国际国内长途电话，并配有使用说明 |
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2 |
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| 1.3.5 |
电视机画面和音质清晰，备有频道指示说明，播放内容应符合中国政府规定 |
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1.5 |
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| 1.3.6 |
具备防噪音及遮光措施，效果良好 |
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1 |
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| 1.3.7 |
有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图，应客人要求提供相应报刊 |
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3 |
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| 1.3.8 |
三星级以上提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务 |
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3 |
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| 1.3.9 |
24h提供冷热饮用水，三星级以上免费提供茶叶或咖啡，四星级以上有冰块 |
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3 |
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| 1.3.10 |
三星级以上有送餐菜单和饮料单，18h提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌 |
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3 |
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| 1.3.11 |
三星级以上客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮酒器具和酒单 |
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3 |
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| 1.3.12 |
床上用棉织品及卫生间针织品材质良好、工艺讲究、柔软舒适 |
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3 |
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| 1.3.13 |
客人在房间会客可应要求提供加椅和茶水服务，提供留言和叫醒服务，提供擦鞋服务 |
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2 |
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| 1.3.14 |
提供开夜床服务，放置晚安致意品 |
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|
1 |
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| 1.3.15 |
设有至少两种规格的电源插座，可提供插座转换器 |
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|
1 |
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| 1.3.16 |
客用品配备应符合《星级饭店客房客用品质量与配备要求》行业标准（LB/T003-1996） |
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2 |
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| 1.4 |
餐厅 |
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10 |
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| 1.4.1 |
提供优质的早中晚餐服务，四星级以上有布局合理、装饰豪华的中餐厅，有独具特色、格调高雅的咖啡厅（简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐 |
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4 |
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| 1.4.2 |
餐具无破损、卫生、光洁，菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90% |
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3 |
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| 1.4.3 |
餐饮产品的质量和食品卫生、安全监控措施得力，效果好 |
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|
3 |
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| 1.5 |
厨房 |
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13 |
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| 1.5.1 |
位置合理，传菜路线不与其他公共区域交叉 |
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2 |
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| 1.5.2 |
冷菜间、面点间、操作间、粗加工间、洗消间等分隔合理，方便使用 |
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|
3 |
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| 1.5.3 |
有充足的冷藏、冷冻、消毒设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库，并及时清理过期食品 |
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|
4 |
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| 1.5.4 |
有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施符合卫生和环保要求 |
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|
2 |
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| 1.5.5 |
厨房与餐厅之间有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门 |
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|
1 |
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| 1.5.6 |
采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施 |
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|
1 |
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| 1.6 |
公共区域 |
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12 |
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| 1.6.1 |
提供回车线或停车场，车辆停放位置合理，排列整齐有序，保证行驶车辆畅通 |
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|
2 |
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| 1.6.2 |
四层（含四层）以上楼房有客用电梯，四星级以上饭店的三层（含三层）以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯 |
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4 |
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| 1.6.3 |
有公用电话，并配备电话簿 |
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|
1 |
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| 1.6.4 |
有男女分设、间隔式公共卫生间，配备烘干器、卫生纸、香皂、毛巾等卫生用品，通风良好、无异味 |
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3 |
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| 1.6.5 |
有小商场并代售邮票、代发信件，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品 |
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2 |
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| 1.7 |
会议康乐设施 |
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10 |
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| 1.7.1 |
有会议室及配备电子白板、录扩音功能的音响控制系统、会议即席麦克风、多媒体演示系统等会议设施，并提供相应服务 |
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5 |
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| 1.7.2 |
有KTV、男女桑拿、乒乓球、桌球、健身等康乐设施（一项1分，加满本项分为止） |
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5 |
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| 2 |
服务质量 |
30 |
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| 2.1 |
服务人员的仪容礼仪 |
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10 |
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| 2.1.1 |
服装完好整洁挺括，与饭店档次、特色、工种协调，不同岗位着装有区分，同一岗位着装统一，佩戴工牌 |
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3 |
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| 2.1.2 |
服务人员端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情，无扎堆聊天、擅离岗位现象 |
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|
3 |
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| 2.1.3 |
各对客服务区域能够用普通话和英语提供服务，四星级以上饭店必要时能用韩语、日语等主要客源地语言提供服务 |
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4 |
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| 2.2 |
前厅服务 |
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5 |
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| 2.2.1 |
门卫、车辆调度、行李服务、行李寄存、预订、入住登记、问询、贵重物品保管、大堂副理、总机等服务人员熟练掌握本岗位服务程序及有关要求，做到态度好、效率高、周到准确、安全方便 |
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|
5 |
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| 2.3 |
客房、餐厅、会议、康乐服务 |
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4 |
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| 2.3.1 |
服务人员熟练掌握各自岗位服务程序及有关要求，做到态度好、效率高、周到准确、无差错 |
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|
4 |
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| 2.4 |
安全服务 |
|
5 |
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| 2.4.1 |
设保安部，有安全设施及措施，保安人员经过专业培训，不发生安全责任事故，确保住店客人人身和财产安全 |
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5 |
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| 2.5 |
设施维修保养及环境清洁卫生 |
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6 |
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| 2.5.1 |
设施设备完整、美观，无破损；环境干净无尘、无污迹、无异味 |
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6 |
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| 3 |
特色服务 |
50 |
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| 3.1 |
在饭店明显位置悬挂横幅，设置宣传栏，营造有浓郁的迎奥运、树形象，为客人提供“四化”服务氛围 |
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2 |
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| 3.2 |
在饭店对客服务区域设置制作精美、格调高雅的温馨提示牌，为客人提供温馨化、细微化、亲情化服务； |
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2 |
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| 3.3 |
饭店明显位置悬挂中英文对照的旅游星级饭店诚信公约 |
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2 |
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| 3.4 |
营造饭店旅游氛围，主要区域设置焦作旅游宣传资料架、悬挂焦作山水旅游宣传画，客房配备统一印制的中英文（四星级以上有日、韩文）对照游客意见薄 |
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4 |
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| 3.5 |
